Die Kundenzufriedenheit kann auf verschiedene Weisen festgestellt werden. Hier sind einige gängige Methoden:
Umfragen
Eine häufig verwendete Methode besteht darin, Kunden Umfragen zuzusenden, um ihr Feedback und ihre Meinungen zu erfassen. Dies kann mithilfe von Online-Umfragen, Telefoninterviews oder schriftlichen Fragebögen erfolgen. Die Fragen können sich auf verschiedene Aspekte beziehen, wie zum Beispiel Produktqualität, Kundenservice, Lieferzeiten oder Preisgestaltung.
Bewertungen und Rezensionen
Kundenbewertungen und -rezensionen auf Plattformen wie Google, Yelp, Trustpilot oder spezifischen Bewertungsportalen ermöglichen es Kunden, ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen oder Produkt zu teilen. Diese können wertvolle Informationen über die Kundenzufriedenheit liefern.
Beschwerdemanagement
Das Management von Kundenbeschwerden ist ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden Probleme oder Beschwerden haben, können sie sich an das Unternehmen wenden, um eine Lösung zu finden. Die Anzahl und Art der Beschwerden sowie die Effizienz der Problemlösung können Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben.
Falls Sie es mit vielen Kunden und einer breiten Palette von Vorfällen zu tun haben, kann ein Ticket-System ein wichtiger Baustein für Ihr Beschwerdemanagment sein. In Ticket-Systemen definiert der Kunde selbst das Problem, das dann automatisch Fachleuten von Ihrer Seite zur Bearbeitung vorgelegt wird; meist in Stufen wie z.B. 1st Level Support, 2nd Level Support etc. 1st Level Support kann auch durch ein Callcenter durchgeführt werden; hier wird die Masse der "einfachen Vorfälle" erfasst und gelöst. 2nd Level Support wären dann z.B. technische Probleme, die von Ihren Mitarbeitern gelöst werden müssen.
Ticket-Systeme bieten oft auch Auswertungsmöglichkeiten darüber, welche Art von Vorfällen (z.B. kategorisiert von Ihren Mitarbeitern) am häufigsten auftreten. Diese Quintessenz sollte dann z.B. in Form einer FAQ-Liste veröffentlicht werden, damit die Lösung für "Passwort vergessen" für jedermann nachvollziehbar öffentlich einsehbar und leicht zu finden ist. Je besser Sie solche Dinge organisieren und pflegen, desto geringer ist der Aufwand.
Ein automatisches Feedback von Kunden zu offenen und gelösten Problemen ist für viele Ticket-Systeme ebenfalls selbstverständlilch, so dass Sie hieraus ggf. wichtige Erkenntnisse gewinnen können.
Wiederholungskäufe
Die Häufigkeit, mit der Kunden bei einem Unternehmen einkaufen, kann ein Indikator für ihre Zufriedenheit sein. Wenn Kunden wiederholt Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen, deutet dies darauf hin, dass sie mit ihrem vorherigen Kauf zufrieden waren.
Filtern Sie Ihre Verkaufslisten im Shop oder CRM nach Käufern, die mehr als 2mal bei Ihnen gekauft haben. Sofern Sie die redaktionelle Power haben, können Sie diese Menschen noch enger an Ihr Unternehmen binden, wenn Sie diesen einen Newsletter anbieten und sie mit interessanten Dingen rund um Ihre Firma und Produkte versorgen.
Direktes Feedback
Kundenfeedback während des Interaktionsprozesses: Während des direkten Kundenkontakts, sei es persönlich, telefonisch oder per E-Mail, können Unternehmen aktiv Feedback von ihren Kunden einholen. Dies kann durch gezielte Fragen oder offene Gespräche geschehen, um die Meinungen und Bedürfnisse der Kunden zu erfahren.
Fazit
Es ist wichtig, verschiedene Methoden zu kombinieren, um ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Die regelmäßige Überprüfung und Analyse dieser Informationen kann Unternehmen helfen, ihre Leistungen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.
